Hallå där Emma Wallmark!

Hur många arbetar i supporten?

– I dagsläget är vi 6 personer som arbetar hel- eller deltid i 2:a linjen support. Jag (Incident manager/samordning), Maria Valtersson, Jenny Sandqvist, Jonas Lilja, Lars Hansson och Eva Lundströmer-Simu).

Utöver resurserna i 2:a linjen deltar både utveckling, verksamhetsstöd och drift i supportarbetet.

Hur kontaktar man supporten?

– I första hand vill vi att man lägger ett ärende i Jira och i andra hand ringer till oss. Information om våra kontaktvägar och vilka som kan kontakta oss finns på ladok.se. Inom kort flyttar vi in vår Beställningsportal till Jira och får då en väg in för all support. Vi kommer berätta mer om det på Ladokträffen.

Hur ser en vanlig dag ut i supporten?

– Vi skannar löpande av vilka ärenden som kommer in och fördelar i första hand ut dem i 2:a linjen. Varje morgon har vi ett stå-uppmöte där vi följer upp hur det går och vid behov diskuterar vi lösningar och delar ut ärenden om de inte redan fått en handläggare.

Supportärenden i Jira, till exempel felanmälan och frågor prioriteras i första hand och huvuddelen av dagen ägnas åt återskapande av fel och felsökning, dialog med verksamhetsexperter, utvecklare och drift kring lösningar på problem och svar på frågor. Alla hjälps åt med hantering av beställningar, till exempel nationella behörigheter, åtkomster och behörigheter till support- och dokumentationsytor etc.

Varje resurs i 2:a linjen följer ett team och är mer specialiserade mot de tjänster i Ladok som teamet hanterar. Supportresurserna deltar därför också i sitt teams återkommande möten för att hålla sig uppdaterade om vad som utvecklas och kunna lyfta frågor med teamet.

Om det dyker upp något akut drar vi igång den så kallade Incidentprocessen. Det innebär bland annat att vi lägger ut driftsinformation så snabbt som möjligt, direkt försöker återskapa felet och lyfter upp ärendet för snabb prioritering. De utvecklings- eller driftresurser som behövs involveras och vi jobbar löpande med information kring incidenten.

Vad är de vanligaste frågorna?

– De flesta ärenden rör Resultat och Studiedeltagande.

Vad är den största utmaningen?

– När det händer många akuta saker samtidigt så måste vi prioritera och se till att vi inte tappar någon boll. Det är också en utmaning att nå ut med korrekt, tillräckligt bra och snabb information vid akuta incidenter. Nu när alla produktionssättningar är klara och alla lärosäten har funnits i Ladok en tid, ser vi en positiv utveckling där vi har färre incidenter, vilket ger oss en mer hållbar situation.

När vänder ni er till 3:e linjens support?

– När 2:a linjen inte själva har svaret/lösningen på en fråga eller ett problem tar vi hjälp av våra verksamhetsexperter inom verksamhetsstöd, utvecklare i teamen och drifttekniker. Antingen tar de över ärendet och svarar, eller så får vi input och underlag till svaret.

Några tips till de som tar kontakt med supporten?

– Beskriv ärendet så tydligt som möjligt och skicka gärna med exempel – det underlättar mycket och gör att vi snabbare kan ge ett bra svar.

Vad är roligast med ditt arbete?

– Det är väldigt varierande och händer mycket varje dag. Det är också väldigt roligt när vi har löst en incident eller ett problem och får positiv feedback från lärosätena.

Något som är aktuellt just nu?

– Vi har nyligen börjat hantera kopiering av meriter, vilket är en helt ny uppgift för 2:a linjen. Vi har arbetat mycket med rutinerna för det den närmsta tiden, för att säkerställa att allt blir rätt.

Vi kommer inom kort byta ut vår beställningshantering i ServiceDeskPlus och gå över till ett särskilt projekt i Jira för det. Vi tror det kommer bli jättebra. Det blir tydligare med en ingång till oss och enklare att arbeta i ett verktyg i stället för två olika. Vi kommer berätta mer om det på Ladokträffen den 10 april.

Lyssna på Emma Wallmark på Ladokträffen den 10 april.
Läs mer om träffen här.