Med användaren i centrum
Under 2022 har Ladokkonsortiet börjat arbeta mer fokuserat med användarstöd. Bakgrunden är att det i användarkontakter har kommit fram att det är svårt för våra användare att hitta och förstå hur de ska använda både ny och gammal funktionalitet som skulle kunna underlätta arbetet. Det har också kommit signaler från lärosätenas egen Ladoksupport om att det är svårt att nå ut till användarna med information om nyheter och tips. Tanken bakom arbetet med användarstöd är att Ladokkonsortiet ska ta ett större ansvar än tidigare för att hjälpa användarna få så mycket nytta av Ladok som möjligt. Arbetet smög igång under sommaren och hösten i och med lanseringen av sidhjälp i systemet och Ladokpodden. Det har släppts åtta poddavsnitt under 2022, som behandlar allt ifrån hur Ladokkonsortiet styrs till praktiska tips om hur du kan använda systemet mer effektivt.
En viktig del i uppstarten av arbetet skedde på NUAK i oktober 2022, då konsortiets medarbetare Klara Nordström och Moa Eriksson höll i ett interaktivt pass om användarstöd på NUAK. Huvudsyftet var att ha en dialog med deltagarna om användarstöd och att berätta mer om konsortiets tankar kring hur användarna ska få bättre stöd. Ett hundratal personer deltog och svarade på frågor kring sitt eget systemanvändande och syn på användarstöd.
Efter en inledande frågeomgång var det tydligt att i princip samtliga närvarande arbetade i Ladok dagligen, själva arbetade med någon typ stöd till användare och hade kommit till passet för att utbyta erfarenheter och lära sig mer om Ladok. En fråga om hur de själva arbetar med stöd till användare visar att videomöte är vanligt vid sidan av telefonsupport, manualer, utbildningar och framför allt mejlkontakt. Kanske är det en positiv lärdom efter pandemin som lever kvar? Deltagarna på passet fick också en fråga vad de lägger för betydelse i ordet ”användarstöd”. Här nämns allt ifrån skriftligt material och support mer känslobaserade svar om trygghet och guidning. Flera nämnde också hjälp, exempelvis skrev en deltagare: ”Hjälpa användare att göra rätt och förstå möjligheterna med systemet”.
Som en sista fråga på passet fick deltagarna svara på en fråga om hur de hoppas att Ladoks framtida användarstöd ska se ut. Här hade deltagarna idéer om allt ifrån AI-stöd till mer nationellt material som kan anpassas lokalt. Ett återkommande förslag var tanken om inbyggt stöd i systemet och möjligheten till support via chatt. Under 2023 kommer arbetet med användarstöd att trappas upp, bland annat genom att mer personalresurser avsätts inom konsortiet för att kunna prioritera dessa frågor tillsammans med lärosätenas personal.